Nous avons tenté de résumer dans un schéma les différentes étapes d’acquisition d’un prospect puis de fidélisation d’un client en fonction de son activité
- Ecommerce et plus généralement tout activité à achat fréquent
- Client à acquisition longue, par exemple en B to B ou dans le secteur du bâtiment.
- Activité à dimension périodique : abonnement, adhésion à renouveler etc.
Aux traditionnels axes Fidélité / Temps, nous avons rajouté la notion de canaux à activer, notamment :
- Auto répondeur
- Emailing
- Newsletter
- Trigger marketing
- Réseaux sociaux
- SMS
L’objectif de ces schémas est de montrer de la manière la plus synthétique possible les moments clé dans la relation entre vous et vos clients.
Malgré l’avènement des réseaux sociaux, l’email marketing reste au coeur de la mécanique relationnelle. Pourquoi ? Tout simplement parce que la messagerie électronique est LE principal usage des internautes.
| Les utilisations d’Internet au cours des trois derniers mois | % |
| Messagerie électronique | 91,1 |
| Recherche d’informations | 82,6 |
| Compte bancaire | 65,6 |
| Apprendre, enrichir ses connaissances | 62,1 |
| Vacances | 51,8 |
| Informations sur la santé | 45,9 |
| Conversations, forums de discussion | 41,1 |
| Vendre aux enchères | 29,2 |
| Lire ou télécharger journaux ou magazines | 27 |
| Télécharger des logiciels (autres que jeux) | 25,2 |
| Rechercher un emploi | 20,1 |
| Source INSEE Première n° 1340 – Mars 2011 | |
Ensuite c’est à vous d’activer les leviers d’amélioration et les actions à mener en priorité.
- Identifier quels sont les moments les plus critiques (si vous vendez de l’électro ménager le cycle sera différent de produits gastronomique)
- Auditer vos outils de communication actuels (ou leurs lacunes)
- Analyser / surveiller / s’inspirer des méthodes de la concurrence
- Prioriser les canaux à activer
Un sujet parfait pour ces résolutions de nouvelle année !